| چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 3
بیان مسأله 5 5
ضرورت واهمیت تحقیق 6
اهداف تحقیق 7 سوالات تحقیق 7
فرضیه های تحقیق 9
روش تحقیق 9
جامعه آماری 10
روش جمع آوری اطلاعات 10
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
قلمرو تحقیق 10
چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق 11
تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه 20
فناوری اطلاعات 21
(چ)
بکارگیری فناوری اطلاعات 23
مدیران و فناوری اطلاعات 23
اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات 27
آموزش فناوری 27
کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت 28 282829
سازمانها و فناوری اطلاعات 29 30
سلسله مراتب سازمانی 29 30
اطلاعات چیست؟ 30 31
تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف 31 3132 32
فناوری 33 34
تاریخچه فناوری اطلاعات 34 35
مفهوم تکنولوژی اطلاعات 34 35
کاربرد تکنولوژی اطلاعات 35 36
دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات 39 40
فن آوری اطلاعات یک استراتژی است 40 41
فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است 41 42
بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات 41 4142
مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری 42 43
نقش IT درفرآیندهای سازمان 42 43
فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی 43 44
فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی 44 45 46
تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات 46 47
نقش فن آوری اطلاعات درسازمان 47 49
اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان 48 50
تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات 49 50
فناوری اطلاعات وارتباطات 49
(ح)
عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان 51
نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی 52 53
موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان 54 55
مدیریت ارتباط با مشتری 55
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 56
تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن 58
انواع فناوری های C R M 60
رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن 62
مدیریت روابط مشتری الکترونیکی 63
کاربردهای مدیریت روابط مشتری 65
رویکردهای مختلف بر CRM 65
منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری…….. 66
داده کاوی و ارتباط آن با CRM 69
جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین 71
استفاده از آگاهی و بینش مشتری 72
فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری 73
E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری …… 74
مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه E – CR M.. 77
متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان 81
انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان 82
تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 89
ساختار سازمانی بازاریابی در CRM 90 فرآیند پیاده سازی CR M 91
(خ)
موفقیت و اثر بخشی CRM 95
وفاداری مشتری 95
پایداری رضایت مشتری 98
شکست پروژه های CRM 99
چالشهای اجرائی CRM 100
مروری بر تحقیقات گذشته 105
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 125
روش تحقیق 125
جامعه آماری 126
متغیرهای تحقیق 126
شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز….. 128
ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز 128
ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق) 129
برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری) 131
شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها 133
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات
مقدمه 135
جداول توزیع فراوانی 139
آزمون تحلیل واریانس 151
آزمون t مستقل 163
(د)
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه 167
تحلیل فرضیه های تحقیق 167
پیشنهادات 173
پیشنهادات به محققین آتی 174
محدودیت های تحقیق 175
منابع و مأخذ 177
پیوست ها 186
|
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
